case study.

Automatizácia procesov - mimoriadne ukončenie zmlúv

Case study

rok 2023

UniCredit Leasing Slovakia, a.s.

UniCredit Leasing Slovakia, a.s. je jednou z popredných lízingových spoločností na Slovensku.

Sústreďuje sa na lízing osobných automobilov, dopravnej techniky, strojov a zariadení.

Východisková situácia

Zamestnanci klienta boli pred nasadením automatizácie do procesu mimoriadneho ukončovania zmlúv vyťažení manuálnym spracovaním požiadaviek.

Denne vytvárali zákazníci desiatky žiadostí o ukončenie, pričom spracovanie jednej žiadosti predstavovalo kontrolu zmluvy, evidenciu žiadosti v systéme spolu s vykonaním príslušných zmien a odoslanie vygenerovanej kalkulácie a iných dokumentov klientovi. Zamestnanci museli následne kontrolovať úhradu finálnej platby v tomto procese, kde bolo potrebné kontrolovať stovky zmlúv.

Po úhrade platby bolo naďalej potrebné zmluvu ukončiť. To pre zamestnancov znamenalo opäť ďalšie evidencie, úpravy zmluvy v ERP systéme a odoslanie ďalších potrebných dokumentov súvisiacich s ukončením zmluvy. Spracovanie a ukončenie jednej takejto zmluvy trvalo 30 minút, no niekedy aj viac, v závislosti od špecifických operácií v zmluve.

žiadosti o ukončenie zmluvy prichádzali z rôznych zdrojov (neštruktúrované emaily, telefonáty)
dlhá doba odozvy na žiadosti klientov, čo viedlo k nespokojným telefonátom
desiatky žiadostí denne
manuálne, opakujúce sa, časovo náročné úkony
zamestnanci boli nútení manuálne kontrolovať údaje pre veľké množstvo zmlúv

Zadanie od klienta

Nasadením automatizácie požadoval klient dosiahnuť tieto ciele:

urýchliť dobu odozvy na žiadosti zákazníkov
dosiahnuť 90% a vyššiu úspešnosť spracovania žiadostí
zvýšiť pracovnú efektivitu
znížiť chybovosť spôsobenú ľudským faktorom
odbremeniť zamestnancov

Riešenie

Proces zadefinovaný zákazníkom bol najskôr zanalyzovaný. Výstupom analýzy boli všetky dôležité údaje o procese a návrh optimalizácie. Optimalizácia slúžila k nahradeniu nepotrebných krokov a urýchleniu tých dlhotrvajúcich. Nasadenie automatizácie pre klienta nakoniec predstavovalo:

zriadenie webového formulára pre zjednotenie formy získania vstupných údjaov
nasadenie RPA robota, ktorý kontroluje a spracúva žiadosti v internom systéme
v prípade akejkoľvek výnimky sú príslušné informácie zasielané na špecifické osoby
RPA robot v pravidelných intervaloch kontroluje úhrady na daných zmluvách
RPA robot notifikuje zamestnancov aj klientov o všetkých zmenách a potrebných aktivitách
papierová forma zmluvnej dokumentácie bola nahradená elektronickou dokumentáciou, ktorú RPA robot ukladá priamo na dokumentový server
vytvorenie webového reportu pre náhľad na položky spracované robotom
rozšírenie procesu o poskytnutie a schvaľovanie zliav